دانلود پروژه روش تحقیق سنجش میزان رضایت مشتریان در نمایندگی شرکت سایپا
فرمت فایل : Word | تعداد صفحات : 49
دانلود پروژه روش تحقیق سنجش میزان رضایت مشتریان در نمایندگی شرکت سایپا
فهرست مطالب
فصل اول
مقدمه
بازار اقتصاد جهانی هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است .درسراسر دنیا سازمان ها وبنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند .ازسوی دیگر مشتریان ومصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستنند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه می کنند .درک این تمایز فرایند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت نموده و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یاری می کند .به علت وجود عرضه کنندگان متعددی که محصولاتی با کیفیت نسبتا یکسان عرضه می کنند اغلب مشتریان هنگام خرید کالا وخدمات مورد نیاز از امکان انتخاب گزینه های متعددی برخوردار هستند .ارتباط با مشتری کلید موفقیت مداوم در بازار است .امروزه باید احتیاجات مردم را شناسایی کنیم زیرا پیشرفت مایه حمایت های ناشی از شهرت در خدمات رسانی خوب به مشتریان می باشد بستگی دارد در اداره یک کار مهم تجاری مشتری الزامی ترین ومی توان گفت تنها عاملی است که باید در نظر گرفته شود .روابط خوب با مشتری کاملا به رفتار کارمندان شما نسبت به مشتری ونیز کیفیت کار انجام شده توسط شما بستگی دارد بنا بر این از طریق جلب رضایت مشتریان فعلی و نگهداشتن روابط خوب با آنها می تواند به میزان چشمگیری بر سود کلی تاثیر بگذارید . پس هم باید رضایت مشتری وهم سود دهی رادر نظر داشت ودر رسیدن به آنها کوشد.(کاوسی و سقایی، 1384 )
1-1:بیان مسئله
1-2:اهمیت و ضرورت تحقیق
نتایج حاصل از بررسی ها وتحقیقات چند سازمان مطالعاتی نشان می دهد که هزینه مورد نیاز جهت بدست آوردن یک مشتری جدید حداقل 5 برابرمیزان هزینه لازم برای حفظ ونگهداری یکی از مشتریان فعلی سازمان می باشد.
تحقیقاتی که درسال 1999ی فروشگاه زنجیره ای سیرز انجام شد نشان می دهد که جلب یک مشتری جدید برای این سازمان نیازمند صرف هزینه ای است که12 برابر بیشتر هزینه ی لازم جهت نگهداری یک مشتری فعلی می باشد. که واقعیت آن است که هر سازمان باید این معیارهای اقتصادی را برای خویش مشخص کند. هر موسسه و شرکت تجاری باید سرمایه لازم جهت جلب یک مشتری جدید رامحاسبه کند وان را باهزینه ی مورد نیاز22 به منظور بهبود رضایت یک مشتری کنونی که هزینه ی لازم جهت راه اندازی سیستم تحقیقات واندازه گیری رضایت مشتری را نیز دربر می گیرد مقایسه کند .البته سرمایه گذاری برای حفظ یک مشتری راضی در قیاس با سرمایه گذاری جهت جلب یک مشتری جدید ثمربخش تر می باشد.(کاوسی سقایی ص119)
1-3:اهداف تحقیق
سنجش میزان رضایت مشتریان در نمایندگی شرکت سایپا
1-5:قلمرو تحقیق
قلمرو موضوع:رضایت مشتری
قلمرو مکانی :شرکت سایپا قناعتی
قلمرو زمانی :نیمسال اول سال تحصیلی90-89
1-6:تعریف واژگان تحقیق
:سازمان یا فردی که محصول از ما دریافت می کند .(کاوسی سقایی (مشتری
رضایت :برداشت مشتری از میزان براورده شدن الزامات او..(کاوسی ‘سقایی)
فرضیه :
فصل دوم
ادبیات تحقیق
مفهوم رضایت مشتری
مشتريان داخلي:
مشتريان خارجي:
تعیین خواسته ها والزامات کیفی مشتریان
جایگاه رضایت مندی مشتری در مباحث مربوط به کیفیت
اهمیت د ست یابی به رضایت مشتری
ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری
عوامل موثر بر ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری
تغییرات محیطی :
شرایط رقبا :
ایجاد فرهنگ مشتری مداری
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری چیست؟
مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان
تاثير رضايت و وفاداري مشتري:
ارزش مورد نظر مشتری ورضایت وی :
تامین رضایت مشتری:
بازاریابی مبتنی بر رابطه با مشتری :
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
3-1:روش تحقیق
3-2:تعریف متغییر تحقیق
3-3:جامعه آماری
3-4:روش وطرح نمونه گیری
3-5:ابزار جمع آوری داده ها و اطلا عات
3-6:روایی تعیین می کند ابزار تهیه شده تا چه اندازه مفهوم خاص مورد نظر را اندازه می گیرد به بیان دیگر روایی به ما می گوید که آیا مفهوم واقعی را اندازه می گیریم (سکاران به نقل از صنعتی 1388)
3-7:روش تجزیه وتحلیل داده ها وآزمون های آماری مورد استفاده
3-7-1:آمار توصیفی
3-7-2آمار استنباطی
فصل چهارم
تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
تجزيه و تحليل توصيفي داده ها
4-1-1جنسيت
4-2) آزمون t تك نمونه اي
فصل پنجم
مقدمه:
نتیجه گیری
پیشنهاد های پژوهش:
محدودیت های تحقیق :
منابع:
دانلود :
برای نمایش لینک دانلود ابتدا باید پرداخت آنلاین را انجام دهید.
راهنما : پس از کلیک بر روی دکمه دانلود به درگاه بانک متصل شده و عملیات پرداخت آنلاین را انجام دهید سپس لینک دانلود پروژه برای شما به نمایش در خواهد آمد و همچنین پروژه نیز به ایمیل وارد شده ارسال خواهد شد.
برای راهنمایی می توانید با یکی از موارد زیر تماس بگیرید
ایمیل : iporoje@gmail.com (پشتیبانی 24 ساعته)
تلفن تماس : 09104561172 (پشتیبانی 24 ساعته)
قیمت محصول : 30000 تومان (دانلود بلافاصله بعد از پرداخت)
توجه: در صورتی که محتویات فایل خریداری شده با اطلاعات این برگه یکسان نباشد مبلغ پرداخت شده بدون هیچ پیش شرطی بازگردانده خواهد شد.
در صورتی که نمی توانید اینترنتی خرید کنید مبلغ ذکر شده را به شماره کارت زیر واریز و نام محصول و ادرس ایمیل خود را به شماره 09104561172 ارسال کنید و تا حداکثر یک ساعت بعد محصول را دریافت کنید.
شماره کارت: 6104337601183716 بنام امیر تعویذی
