فروشگاه i poroje

دانلود پروژه بررسي برقراري فرآيند مديريت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگري

 

فهرست مطالب:

چكيده

كليد واژه

فصل اول:كليات

1-1.مقدمه

1-2.بيان مسئله

1-3.اهداف تحقيق

1-4.اهميت و ضرورت تحقيق

1-5.فرضيه تحقيق

1-6.تعريف واژه ها

فصل دوم:

ادبيات و پيشينه تحقيق

2-1. مقدمه

2-2.تعریف مقدماتی در مورد صنعت گردشگری

2-2-1.نواع گردشگران

2-2-2.تعریف بازاریابی در صنعت گردشگری

2-2-3.آینده گردشگری

2-3.  تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري

2-3-1. تعاريف CRM

2-3-2 اهداف CRM

2-3-3 اصول CRM

2-3-4  مولفه‌هاي CRM

2-3-4-1.مشتري

2-3-4-2.روابط

2-3-4-3. مديريت

2-3-5.  فوايد مديريت ارتباط با مشتري

2-3-5-1.  فرايندهاي اصلي CRM

2-3-6  چرخه فرآيند CRM (‌مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM )

2-3-6-1 كشف دانستني‌ها

2-3-6-2 تعامل با مشتري

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار

2-3-6-4  تجزيه و تحليل و پالايش

2-3-7 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري

2-3-9  ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM

2-3-10 فن آوري CRM

2-3-11 راه حل تلفيقي

2-3-12 وضعيت موجود CRM

2-3-13 CRM  عملياتي

2-3-14.ويژگي‌هاي CRM تحليلي

2-3-15 CRM مشاركتي

2-4-1. بررسي مدل هاي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري در صنعت گردشگري

2-4-1-1.مدل‌ USDM

2-4-1-2.مدل‌ Tiscover

2-4-1-3.مدل‌ Rhein-Main-Verkihrsverbund

2-4-1-4.مدل خدمات وب‌ SMTE

2-4-2.نرم افزارهای موجود CRM در صنعت‌ گردشگری و نقش آنها

2-4-2-1.نرم افزار CRM تر اسافت‌

2-4-2-2نرم افزار CRM اکسنتریوم‌

Travel Web Works(CRM)2-4-2-3.

CIS Travel Manager CRM software 2-4-2-4.

2-4-3.توسعه معماری جدید فناوری و فرایند سیستم‌ مدیریت ارتباط با مشتری‌

(CRM) و کاربرد آن در صنعت گردشگری

2-4-3-1.مقایسه فناوری‌ها در معماری‌های شرکت‌های برتر

2-5.اهمیت بخش‌بندی بازار در مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری

2-5-1.اهمیت بخش‌بندی بازار در مدیریت ارتباط با مشتری

2-5-2.بخش‌بندی بازار

2-5-3.انتخاب متغیرها در بخش‌بندی‌ بازار

2-5-4.ضرورت بخش‌بندی بازار در صنعت گردشگری در ایران

2-5-5.عوامل مؤثر در بخش‌بندی بازار در صنعت گردشگری

2-6.پيشينه تحقيق

فصل سوم:

روش تحقيق

3-1.نوع روش تحقيق

3-2. روش گردآوري اطلاعات (ميداني، كتابخانه­اي و غيره

3-3.روش گرد آوري اطلاعات

فصل چهارم:

تجزيه تحليل اطلاعات

4-1.وضعیت ایران از نظر وجود CRM در گردشگری‌

4-1-1.مروری بر صنعت گردشگری ایران،وضعیت فناوری‌ اطلاعات و

 سیستم‌های ارتباط با مشتری

4-2سایت‌های گردشگری و مسافرتی ایران و وضعیت‌ CRM در آنها

4-3.تطبيقي در صنعت گردشگري در كشورهاي مختلف

فصل پنجم:

نتيجه گيري

نتيجه گيري

منابع و مراجع

 

چكيده:

ضرورت همگامی با تغییرات پر شتاب و فزایندهء جهان مشمول،کشور را بر آن‌ وا می‌دارد که در شرایط فراگیر و رقابتی کنونی دست به اقدامات منطقی و متناسب،از جمله تدوین استراتژی صنعت،بخصوص صنعت گردشگری بزند تا در عرصهء تحولات جهانی از حالت انفعالی بیرون آمده و با رشد مطلوب و توسعه فراگیر، شالوده جامعه‌ای توانگر را پایه ریزی کند.واژه‌های‌”دهکده جهانی‌”،”جغرافیا و اقتصاد جدید جهانی‌”،”سرمایه داری جهانی‌”و …زنگهای هوشیار باش را به صدا در می‌آورد.دغدغه‌ها و چالشهای قرن بیست و یکم ضرورت تدوین استراتژی‌ اثر بخش و پویا را در راستای جهانی شدن با توجه به قوانین بازی جهانی با نگرش‌ بومی نمایان می‌سازد.استراتژی،مجموعه‌ای از طرح‌های ذهنی،ایده‌ها و اطلاعات‌ برای رسیدن به اهداف است.در واقع کارکرد اصلی راهبرد،کشف فرصت‌ها و اتخاذ تصمیم برای دستیابی به منافع نهفته در آن است.در چهارچوب دیدگاه سازی راهبردی برای دولتمردان و مدیران کلان صنعت‌ گردشگری و شناسایی و شناساندن راه رسیدن به اهداف صنعت گردشگری،بررسی‌ راهکارهای توسعهء گردشگری در کشورهای ديگر در دستور کار قرار گرفته‌و متناظر با این شناخت راهکارهایی مناسب برای ایران ارایه گردیده است. بنا بر این پژوهش حاضر،بنا بر اين است كه فرآيند مديريت ارتباط با مشتري را در صنعت گردشگري مورد بررسي قرار دهيم و اهميت اين موضوع در اين صنعت را مورد كنكاش قرار داده و به نتايج مطلوبي برسيم.

كليد واژه:

گردشگري،صنعت،CRM

فصل اول:كليات

1-1.مقدمه:

مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.دررقابت شدید عرصه جهانگردي مسئوليني که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.همواره در كشور ما در مورد صنعت گردشگري مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2.بيان مسئله:

دنیای امروز،دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است‌ که این تحولات در صنعت جهانگردی که گسترده‌ترین صنعت‌ خدماتی است نیز مشخص می‌باشد.تردیدی نیست که همه‌ کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره‌گیری از مزایای‌ اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی و…،به ویژه دریافت سهم بیشتری‌ از درآمد و بالا بردن سطح اشتغال ناشی از بهینه‌سازی این‌ صنعت خدماتی در کشورهای متبوع خود هستند.از همین رو با نگاهی جستجوگر درمی‌یابیم که تلاش کشورها بر دو زمینه‌ی‌ رشد و پایداری استوار است.به دیگر بیان این دو مساله کانون‌ انتظاری است که همه،از جمله ما از نظر اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی از جهانگردی داریم.اما این باور نیز وجود دارد که‌ موفقیت‌های جهانگردی را نمی‌توان تنها به اتکای اعداد و ارقام‌ سنجید،بلکه آن‌را با توجه به بهبود کیفیت زندگی و حفظ فیزیکی محیط ارزیابی کرد.بی‌تردید مسائل مربوط به بهبود کیفیت،که آینده جهانگردی در گرو آن است،در کانون و قلب‌ پایداری قرار دارد.بهبود کیفیت می‌بایست در همه‌ی عرصه‌ها و ارکان و ازجای تشکیل‌دهنده‌ی جهانگردی مانند بهبود کیفیت‌ حمل و نقل،میهمان‌پذیری و میهمان‌داری،محل اقامت‌ ،…و محصولات و خدمات قابل ارائه،ایجاد شود.یکی از ابزار بهبود کیفیت در این ابعاد،استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری می‌باشد که در این‌ تحقیق قصد داریم به آن بپردازيم.

1-3.اهداف تحقيق:

هدف اصلي اين تحقيق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در صنعت گردشگري درصورت استقرار فرایند CRM از دید جهانگردان می باشد . هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر به مدیران اين صنعت جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

1-4.اهميت و ضرورت تحقيق:

مدیریت ارتباط با مشتری موضوع گسترده‌ای می‌باشد که بسیاری از بازاریابان توریسم به آن علاقه‌مند می‌باشند.یکی از اهداف پروژه قرار دادن مفهوم‌ e-CRM در حوزه تورسیم الکترونیک می‌باشد.از طریق ترکیب این دو حوزه،فرایندهای‌ CRM در توریسم تعریف شده‌اند.از طرفی،مدیریت ارتباط با مشتری بخصوص در گردشگری الکترونیکی نقش کلیدی ایفا می‌کند.گردشگری الکترونیکی نیز در مسیر افزایش بکارگیری‌ ICT ،جهت پشتیبانی خدمات صنعت توریسم در تمام ابعاد روز به روز بر اهمیتش افزوده می‌شود بطوری که پیش‌بینی می‌شود که تا سال 2010 درصد چشمگیری از خدمات گردشگری به شکل الکترونیکی و بر مبنای اینترنت وب ارائه شود.اينها تنها گوشه اي از مسائلي است كه اهميت و ضرورت اين تحقيق را به اثبات مي رساند.(سعيدي كيا،1385،ص25)

1-5.فرضيه تحقيق:

برقراری مدیریت ارتباط بامشتری در صنعت گردشگري ايران ایران باعث افزایش وفاداری مشتری خواهد شد .

برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگري  باعث افزایش کیفیت خدمات خواهد شد.

 

دانلود :

برای نمایش لینک دانلود ابتدا باید پرداخت آنلاین را انجام دهید.

راهنما : پس از کلیک بر روی دکمه دانلود به درگاه بانک متصل شده و عملیات پرداخت آنلاین را انجام دهید سپس لینک دانلود پروژه برای شما به نمایش در خواهد آمد و همچنین پروژه نیز به ایمیل وارد شده ارسال خواهد شد.

برای راهنمایی می توانید با یکی از موارد زیر تماس بگیرید

ایمیل :                        iporoje@gmail.com (پشتیبانی 24 ساعته)
تلفن تماس :                         09104561172 (پشتیبانی 24 ساعته)